Volvemos a la carga con la aplicación de la norma a un centro educativo. En esta entrada vamos a centrarnos en varios conceptos: los registros, las auditorías, las no conformidades y las acciones.

Ya comentamos anteriormente que, resumiendo mucho, un sistema de gestión de la calidad tiene como objetivo que todas las tareas que se desarrollen en un centro estén perfectamente explicadas, que se lleven a cabo correctamente y que se realicen en el momento adecuado. Además, se trata de un proceso de mejora continua, es decir, busca que las cosas se hagan cada vez mejor.

Para realizar esto, es necesario que quede constancia de la realización de algunas acciones: ¿Cuándo se ha entregado una programación? ¿Se ha comprobado que la recepción de cierto material se corresponde con el pedido? Básicamente, en eso consiste un registro: un mecanismo que permite dejar constancia (registrar, de ahí el nombre) que se ha hecho algo y, si es necesario, cuándo y quién la ha llevado a cabo. Los registros tienen responsables, que son los encargados de cumplimentarlos y custiodarlos. Por ejemplo: jefatura de estudios debe mantener y guardar un registro donde aparezcan las programaciones entregadas por los distintos departamentos, si su contenido se adapta a un modelo determinado y la fecha en la que se produce el depósito.

¿Cuándo se comprueban esos registros? Puede hacerse en cualquier momento, pero los registros cobran especial importancia durante las auditorías. Las auditorías son revisiones completas y exhaustivas del sistema de gestión de calidad. Se puede hablar de dos tipos de auditorías: auditorías internas y auditorías externas.

Las auditorías externas se realizan por personal de la empresa certificadora y, por tanto, ajeno al centro. Por otro lado, en las internas, puede ser personal propio o de otros centros educativos. La regla de oro es que nadie puede auditar su propio trabajo o los procesos de los que es responsable.

En una auditoría suelen revisarse todos los procesos para comprobar si están bien definidos y, sobre todo, si están llevándose a cabo de la forma correcta. ¿Cómo puede saber una persona ajena al centro si se ha realizado esta u otra acción? Pues comprobando los registros asociados. Para ello los solicitará a su responsable y verificará si cumplen con las especificaciones del proceso (por ejemplo, que el 95% de las programaciones se entreguen antes de que comience el mes de noviembre). Otras veces, el auditor querrá comprobar él mismo que los datos de los registros son veraces mediante un muestreo. Así, podría solicitar programaciones a un jefe de departamento para asegurarse de que cumple con los requisitos a pesar de que el registro diga que es así. Por último, hay acciones que no se pueden reflejar en un registro porque sería incómodo o tedioso (¿aplica un profesor los criterios de calificación correctamente a sus alumnos?). Aquí se suele recurrir también al muestreo.

La siguiente pregunta que queda en el aire es, ¿qué es lo que ocurre cuando se encuentra algo que no es correcto? Pues que se abre lo que denominamos una «no conformidad» o NC. En resumidas cuentas, una no conformidad es la constatación de que no se está actuando conforme a lo que indica el SGC, a la norma ISO o a la legislación aplicable al centro educativo. Existen dos tipos según su importancia: menores y mayores. Las últimas son de un calibre tal que el centro no puede recibir la certificación ISO hasta que se solucionen.

Una no conformidad debe ir acompañada de mucha información: qué es lo que no se hace correctamente, ejemplos de dónde se ha detectado (se denominan evidencias), una estimación del alcance que puede tener el problema y qué apartados de la norma no se han cumplido.

Las NC pueden abrirse en cualquier momento, no sólo en las auditorías. Por ejemplo, pueden abrirse al terminar una sesión de evaluación o cuando se entregan las programaciones si algo no cumple con lo previsto. De hecho, el no haber detectado o respondido adecuadamente a una no conformidad justo cuando los indicadores indican que hay algo mal supone una no conformidad en sí misma.

Una observación importante: No es malo tener no conformidades, todo lo contrario. Una no conformidad indica que existe algo que no se hace bien y que podemos mejorar, lo que es el objetivo único de un sistema de gestión de la calidad.

Lo que sí está claro es que abrir una no conformidad es sólo el primer paso: una vez detectado el problema hay que solucionarlo. Para ello, a partir de un análisis de causas de dicha NC, se procederá a definir una o más acciones correctivas y/o reparadoras. Las correctivas indican qué vamos a cambiar o hacer para evitar que se vuelva a producir de nuevo mientras que las reparadoras intentarán corregir los efectos no deseados que son consecuencia del problema detectado.

Todas las acciones tienen una una fecha de comprobación en la que se hace una revisión para asegurarse de que se llevan a cabo. Una vez revisadas pueden cerrarse si todo está en orden o derivar en otras acciones si todavía es necesario hacer todavía más. Una NC no se puede cerrar hasta que todas sus acciones han sido cerradas con éxito.

Independientemente de ésas, existen las acciones preventivas. Se abren cuando se detecta que algún indicador todavía está en un valor aceptable pero que su tendencia es a empeorar, con lo que tarde o temprano se saldrá de los límites permitidos y provocará una no conformidad. Por tanto consisten en la toma de medidas que eviten ese desenlace.

Resumiendo: los indicadores de un SGC y las acciones que hay que controlar suelen incluirse en registros. Esos registros se comprueban para ver si todo está correcto, especialmente durante las auditorías. Cuando se detecta que algo no se hace según lo especificado, se genera una no conformidad y un conjunto de acciones correctivas y reparadoras para mitigar el problema y que no vuelva a aparecer. Por último, si detectamos que algo tiende a ir cada vez peor, podemos abrir acciones preventivas para intentar evitar que se abra una NC.

Y con esto terminamos la lista de conceptos básicos sobre un SGC que pretendía explicar. Como siempre, dejad algún comentario si tenéis alguna pregunta o propuesta.

Antes de meternos en faena con el proyecto hemos pensado que puede ser interesante explicar qué es un sistema de gestión de la calidad (SGC), qué es la ISO 9001:2008 y cómo se aplica todo esto a un centro educativo.

Ojo, esta entrada no pretende ser exhaustiva ni mucho menos, simplemente se trata de introducir estos conceptos para hacernos una idea de la motivación que nos llevó a realizar la aplicación.

Empezamos con una idea intuitiva. Todo el mundo entiende que detrás del trabajo que se realiza en un centro educativo existe mucho más que preparar e impartir clases o hacer pruebas al alumnado. ¿En qué consisten esos «trabajos» adicionales? Hay muchas tareas que no suelen verse: incorporar nuevos estudiantes, planificar qué se va a enseñar durante el curso, la atención a padres y madres, compras de material, las prácticas de empresa (en formación profesional), etc.

Dado que todas estas tareas son realizadas por muchas personas, es importante asegurarse de que cada una de ellas sabe qué tiene que hacer y, sobre todo, cómo debe hacerlo. Es más, para estar seguros de que se ofrece un servicio adecuado a la comunidad educativa será necesario establecer controles que nos permitan cerciorarnos de que todo lo que hay que hacer se hace en tiempo y forma. No podemos corregir ningún problema si no lo detectamos antes.

Pues bien, esto es lo que nos ofrece un sistema de gestión de la calidad (SGC para los amigos): divide las tareas que han de realizarse en un centro educativo en partes, detalla qué ha de hacerse en cada una de ellas y cómo podemos comprobar que, efectivamente, se han llevado a cabo. Si hay algún problema, se definen mecanismos para investigar las causas y solucionarlo.

Ahora toca el turno a la norma ISO 9001:2008. Según la Wikipedia, «especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales«.

En román paladino viene a significar que explica cómo implementar un SGC. Pero la gracia del asunto es que cuando un SGC sigue la norma ISO 9001:2008 existen organizaciones externas reconocidas que pueden certificar que nuestra implementación cumple con sus requisitos. Es decir, que garantizan a todo el mundo que no sólo tenemos claro qué es lo que tenemos que hacer sino que nos preocupamos de comprobar que lo estamos haciendo bien. Al resultado de obtener esa garantía se llama certificación, y suele plasmarse en un logo que seguramente hayas visto antes:

Hay un número limitado de entidades que puedan emitir certificaciones, proceso que además no es precisamente barato. Además, las certificaciones hay que renovarlas periódicamente para asegurar que se siguen manteniendo las condiciones.

Entonces, ¿para qué gastar dinero en una certificación? ¿Qué es lo que aporta? La certificación es una garantía de que no se trabaja sin criterio ni control. Por tanto, hay empresas y organismos que no tienen relaciones contractuales con otras empresas que no estén certificadas por la ISO 9001:2008.

En el caso de un centro educativo no es más que un indicador de que se preocupan por hacer las cosas bien, y que tienen mecanismos para detectar y rectificar cuando algo no funciona como estaba previsto. Cuidado, esto no quiere decir que en estos centros se aprenda más o mejor, pues eso depende de muchos factores que no son controlados por el SGC como la capacidad del profesorado y del alumnado o de los medios disponibles.

La normativa que afecta a la actividad de los centros educativos, a sus usuarios y a quienes trabajamos en ellos es variada y, a veces, compleja. Un SGC nos aporta unos procedimientos de trabajo diseñados de manera que garanticen que se cumple esa normativa, sin tener que andar indagando qué puedo o debo hacer en cada actividad que se realiza en el Centro. En definitiva, el objetivo es conseguir que se planifique todo lo que se va a hacer y que se haga todo lo que se dijo en su momento que se haría. Por otro lado, también debe ser suficientemente flexible para que cada centro pueda decidir cómo quiere organizar su gestión y su funcionamiento, permitiendo además obtener datos para evaluar la marcha del centro en todos los ámbitos de su actividad, con la referencia siempre de la satisfacción de los implicados en ella.

Por tanto, lo que nos aporta un SGC es que salten las alarmas en muchas situaciones no deseables: un profesor que no planifica sus clases, un grupo de estudiantes que no asiste a clase como norma, corrección de exámenes «a voleo», tutores que no responden, proveedores que no cumplen con sus obligaciones, etc. Si se detecta una desviación, el SGC habilita una serie de mecanismos para investigar el motivo y proponer una solución para corregir el problema y evitar que vuelva a ocurrir.

Lógicamente, para poder detectar estas situaciones se hace necesario contar con muchos controles. Cada vez que se hace algo importante, hay que dejar constancia de su realización, incluyendo quién, cuándo y cómo (si fuera relevante). Otras veces se realizan encuestas de satisfacción a los distintos miembros de la comunidad. Todo esto implica un esfuerzo y una carga para todos los miembros del centro educativo (lo que a veces levanta ampollas), pero es necesario para poder asegurar de que no existen desviaciones en el funcionamiento.

Además, si sumamos que todas las acciones importantes tienen que estar bien definidas, un SGC mueve una cantidad ingente de documentación e información que cambia continuamente. Es aquí donde entra ÁTICA: su misión es dotar a un centro educativo de una herramienta que permita gestionar toda esta vorágine de documentos y controles para facilitar la aplicación de un SGC a los miembros de la comunidad educativa.

En una próxima entrada explicaremos los conceptos básicos que se utilizan en la ISO 9001:2008, pues son claves para entender el modelo de datos y los escenarios de uso de la aplicación.

Espero que os haya sido útil. No dudéis en dejar comentarios si tenéis alguna pregunta o algo más que aportar.