Volvemos a la carga con la aplicación de la norma a un centro educativo. En esta entrada vamos a centrarnos en varios conceptos: los registros, las auditorías, las no conformidades y las acciones.
Ya comentamos anteriormente que, resumiendo mucho, un sistema de gestión de la calidad tiene como objetivo que todas las tareas que se desarrollen en un centro estén perfectamente explicadas, que se lleven a cabo correctamente y que se realicen en el momento adecuado. Además, se trata de un proceso de mejora continua, es decir, busca que las cosas se hagan cada vez mejor.
Para realizar esto, es necesario que quede constancia de la realización de algunas acciones: ¿Cuándo se ha entregado una programación? ¿Se ha comprobado que la recepción de cierto material se corresponde con el pedido? Básicamente, en eso consiste un registro: un mecanismo que permite dejar constancia (registrar, de ahí el nombre) que se ha hecho algo y, si es necesario, cuándo y quién la ha llevado a cabo. Los registros tienen responsables, que son los encargados de cumplimentarlos y custiodarlos. Por ejemplo: jefatura de estudios debe mantener y guardar un registro donde aparezcan las programaciones entregadas por los distintos departamentos, si su contenido se adapta a un modelo determinado y la fecha en la que se produce el depósito.
¿Cuándo se comprueban esos registros? Puede hacerse en cualquier momento, pero los registros cobran especial importancia durante las auditorías. Las auditorías son revisiones completas y exhaustivas del sistema de gestión de calidad. Se puede hablar de dos tipos de auditorías: auditorías internas y auditorías externas.
Las auditorías externas se realizan por personal de la empresa certificadora y, por tanto, ajeno al centro. Por otro lado, en las internas, puede ser personal propio o de otros centros educativos. La regla de oro es que nadie puede auditar su propio trabajo o los procesos de los que es responsable.
En una auditoría suelen revisarse todos los procesos para comprobar si están bien definidos y, sobre todo, si están llevándose a cabo de la forma correcta. ¿Cómo puede saber una persona ajena al centro si se ha realizado esta u otra acción? Pues comprobando los registros asociados. Para ello los solicitará a su responsable y verificará si cumplen con las especificaciones del proceso (por ejemplo, que el 95% de las programaciones se entreguen antes de que comience el mes de noviembre). Otras veces, el auditor querrá comprobar él mismo que los datos de los registros son veraces mediante un muestreo. Así, podría solicitar programaciones a un jefe de departamento para asegurarse de que cumple con los requisitos a pesar de que el registro diga que es así. Por último, hay acciones que no se pueden reflejar en un registro porque sería incómodo o tedioso (¿aplica un profesor los criterios de calificación correctamente a sus alumnos?). Aquí se suele recurrir también al muestreo.
La siguiente pregunta que queda en el aire es, ¿qué es lo que ocurre cuando se encuentra algo que no es correcto? Pues que se abre lo que denominamos una «no conformidad» o NC. En resumidas cuentas, una no conformidad es la constatación de que no se está actuando conforme a lo que indica el SGC, a la norma ISO o a la legislación aplicable al centro educativo. Existen dos tipos según su importancia: menores y mayores. Las últimas son de un calibre tal que el centro no puede recibir la certificación ISO hasta que se solucionen.
Una no conformidad debe ir acompañada de mucha información: qué es lo que no se hace correctamente, ejemplos de dónde se ha detectado (se denominan evidencias), una estimación del alcance que puede tener el problema y qué apartados de la norma no se han cumplido.
Las NC pueden abrirse en cualquier momento, no sólo en las auditorías. Por ejemplo, pueden abrirse al terminar una sesión de evaluación o cuando se entregan las programaciones si algo no cumple con lo previsto. De hecho, el no haber detectado o respondido adecuadamente a una no conformidad justo cuando los indicadores indican que hay algo mal supone una no conformidad en sí misma.
Una observación importante: No es malo tener no conformidades, todo lo contrario. Una no conformidad indica que existe algo que no se hace bien y que podemos mejorar, lo que es el objetivo único de un sistema de gestión de la calidad.
Lo que sí está claro es que abrir una no conformidad es sólo el primer paso: una vez detectado el problema hay que solucionarlo. Para ello, a partir de un análisis de causas de dicha NC, se procederá a definir una o más acciones correctivas y/o reparadoras. Las correctivas indican qué vamos a cambiar o hacer para evitar que se vuelva a producir de nuevo mientras que las reparadoras intentarán corregir los efectos no deseados que son consecuencia del problema detectado.
Todas las acciones tienen una una fecha de comprobación en la que se hace una revisión para asegurarse de que se llevan a cabo. Una vez revisadas pueden cerrarse si todo está en orden o derivar en otras acciones si todavía es necesario hacer todavía más. Una NC no se puede cerrar hasta que todas sus acciones han sido cerradas con éxito.
Independientemente de ésas, existen las acciones preventivas. Se abren cuando se detecta que algún indicador todavía está en un valor aceptable pero que su tendencia es a empeorar, con lo que tarde o temprano se saldrá de los límites permitidos y provocará una no conformidad. Por tanto consisten en la toma de medidas que eviten ese desenlace.
Resumiendo: los indicadores de un SGC y las acciones que hay que controlar suelen incluirse en registros. Esos registros se comprueban para ver si todo está correcto, especialmente durante las auditorías. Cuando se detecta que algo no se hace según lo especificado, se genera una no conformidad y un conjunto de acciones correctivas y reparadoras para mitigar el problema y que no vuelva a aparecer. Por último, si detectamos que algo tiende a ir cada vez peor, podemos abrir acciones preventivas para intentar evitar que se abra una NC.
Y con esto terminamos la lista de conceptos básicos sobre un SGC que pretendía explicar. Como siempre, dejad algún comentario si tenéis alguna pregunta o propuesta.
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